Nettbutikken trenger ikke ferie, og kan holdes åpen 365 dager i året. Den streiker ikke, blir aldri syk og gjør nøyaktig som du ber den om. Trenger man egentlig fysiske butikker med levende ansatte? «Ja, uten tvil. Det smarteste er å ha begge deler», mener Princess-kjeden, som opplever at nettbutikken gir økt trafikk i de fysiske butikkene.

Kundene er på nett, hele tiden. Med stadig flere nettbrett og smarttelefoner i omløp, er det blitt enkelt for kundene å finne produkter, priser og forhandlere online. Shoppingen kan gjøres hvor som helst, når som helst. Noen frykter at denne utviklingen skal ramme omsetningen i de fysiske butikkene, men slik behøver det ikke være, mener administrerende direktør Kai Gulbrandsen i Princess Gruppen.

– Vår egen nettbutikk fungerer tvert imot som en «kundeinnkaster» til de andre utsalgene. Faktisk ender over halvparten av alle nett-transaksjonene med en tur innom en av våre 135 fysiske butikker, sier Gulbrandsen, og trekker frem «hent i butikk»-funksjonen som en av de viktigste årsakene.

Bedriftene som lykkes best, er de som driver nettbutikken og de fysiske butikkene som én enhet.

– Vi opplever at stadig flere velger å gjøre unna informasjonsinnhentingen og «butikkvandringen» på nett. Noen ønsker å få varene sendt rett hjem, men minst like mange benytter seg av muligheten til å hente ut varen i den nærmeste butikken. De tre vanligste grunnene til dette er:

  1. Sparte fraktkostnader
  2. Ingen leveringstid
  3. Muligheten til å ta og føle på produktet før betaling.

– Uansett hva som er årsaken, så oppstår det gode muligheter for mersalg når disse kundene kommer for å hente ut varene sine, forklarer Gulbrandsen.
Princess lanserte sin første webportal allerede i 2006, men nettsalget tok ikke ordentlig av før den nye e-handelsløsningen ble tatt i bruk for et par siden.

– De første årene var websiden vår en slags «online varekatalog». Sortimentet var begrenset, informasjonen og bildene var ikke gode nok, og kjøps- og
betalingsprosedyrene var for tungvinte. Vi var heller ikke særlig opptatt av søkemotoroptimalisering og Adwords-kampanjer. I dag vet vi at disse tingene er helt avgjørende.

Siden nettbutikken mangler en fysisk person som kan gi denne tryggheten, er det desto viktigere å sørge for at produktene ledsages av gode bilder og mye informasjon.

I 2013 økte omsetningen på princessbutikken.no med 100 prosent, og så langt i år ligger det an til ytterligere vekst på 80 prosent. Hvis denne utviklingen fortsetter, vil nettbutikken bli en av kjedens aller største butikker i løpet av 2015, tror Gulbrandsen. Han medgir at lønnsomheten i nettbutikken er særdeles god, særlig sett i lys av de relativt små ressursene som går med til å drifte virksomheten.

– Per i dag bruker vi ett årsverk på online-omsetningen. Dette er altså nettbutikksjefen, som både oppdaterer innhold og tar seg av alt det praktiske med pakking og utsendelse.

Hva gjør dere for å øke trafikken på nettbutikken?
– Systemleverandøren vår tar hånd om adwords-kampanjer og synlighet i søkemotorene, mens vi selv konsentrerer oss om den tradisjonelle markedsføringen. Vår erfaring er at vi kan bruke det samme markedsmateriellet som ellers gir resultater for de fysiske butikkene. Det spiller ingen rolle om det er TV, aviser, magasiner eller DM’er – det eneste vi må huske er å utstyre annonsene med webadressen vår. Som nevnt er det et viktig poeng for oss at nettbutikken ikke skal fremstå annerledes enn de fysiske butikkene. Alle priser og kampanjer er derfor helt identiske, og de butikkansatte skal være trygge på at informasjonen de gir om våre 4-5000 artikler, er den samme som finnes på nett, forklarer Gulbrandsen.

SAMME INFORMASJON: – Gi kundene den samme følelsen, enten de er på nett eller i butikken. Både vareutvalg og priser bør være identiske, oppfordrer rådgiver Patrick Dahl i webutviklingsselskapet Digitroll. Foto: Digitroll

Systemleverandøren som Princess-direktøren refererer til, er webkommunikasjonsselskapet Digitroll. Daglig leder Patrick Dahl kan ikke få understreket
nok hvor viktig det er å ha en webløsning som både er oppdatert og som reflekterer det reelle varesortimentet i butikkene.
– Bedriftene som lykkes best, er de som driver nettbutikken og de fysiske butikkene som én enhet. Både kundene og de som jobber i de fysiske butikkene, må føle at de er i den samme butikken. Det innebærer blant annet identiske budskap, like priser og lik produktinformasjon. Varer som finnes i den fysiske butikken, må også være tilgjengelige på nett. Og varene som vises frem på nett, bør samtidig kunne hentes ut og kjøpes i de fysiske butikkene, sier Dahl, og fortsetter:

– Alle vet at salg i stor grad handler om å gjøre kunden trygg. Siden nettbutikken mangler en fysisk person som kan gi denne tryggheten, er det desto viktigere å sørge for at produktene ledsages av gode bilder og mye informasjon. Alt som kunden kunne tenkes å spørre om i en fysisk butikk, må besvares og presenteres på en tillitvekkende måte. I tillegg er det selvsagt viktig å informere presist. Dersom en vare ikke er på lager, må kunden få en tydelig beskjed om dette før han eller hun plasserer ordren. Her er det ikke rom for misforståelser eller vage tilbakemeldinger. Dette er for øvrig en av grunnene til at jeg anbefaler å integrere nettbutikken sammen med økonomi- og kassesystemet, sier
webleverandøren.

Hvis virksomheten din vurderer å etablere en egen nettbutikk, spiller det Ifølge Dahl ingen rolle om virksomheten har ett eller flere fysiske utsalg.
– Samfunnet endrer seg, og kundene får nye kjøpsvaner. Mange føler at de ikke lenger har tid til å starte kjøpsprosessen med et besøk i den fysiske butikken. Den delen av kjøpsprosessen som består i å undersøke og samle informasjon, kan like gjerne gjøres fra sofaen eller frisørstolen. Folk vil gjerne vite mest mulig om alternativene og tilgjengeligheten, før de tar turen til butikken. For den som lever av å selge fysiske produkter, er det viktig å forstå denne nye kjøpsadferden, uavhengig av om man disponerer én eller flere hundre butikker.

SA DU DYRT?: Synes du ny nettbutikk høres dyrt ut? Varehusgiganten Marks & Spencer svidde like godt av 150 millioner pund, eller ca 1,5 milliarder norske kroner, da denne websiden skulle utvikles. Prosjektet tok 18 måneder, og involverte blant annet 50 IT-ingeniører.

– Hva bør man være forberedt på å betale for en e-handelsløsning?
– Å spørre om prisen for en nettbutikkløsning, blir som å spørre om hva en vei koster: Det kommer helt an på hvor omfattende den skal være, hvilke funksjonaliteter bedriften ønsker og om den skal være integrert med det administrative systemet. Du kan få nettløsninger for noen titalls tusenlapper, og du kan få omfattende systemer som koster flere millioner å utvikle. Nylig leste jeg i en engelsk avis at Marks & Spencer har brukt «millions of pounds», to år med interntesting og ansatte 50 personer for å utvikle en egen nettbutikk…

Etter norske forhold vil en nettbutikk koste vesentlig mindre enn det gjør å etablere en fysisk butikk.

10 GODE RÅD FOR NETTBUTIKKEN

Vurderer du å etablere en nettbutikk? Sliter du med å få kundene til å bruke nettbutikken? Opplever du høye besøkstall i nettbutikken, men mister kundene før handelen er gjort?

I samarbeid med Digitroll har Kjedemagasinet utarbeidet ti velmente råd som forhåpentlig kan øke farten på nettsatsningen deres.

1. Lag en felles markedsstrategi for hele virksomheten. Sørg for at nettbutikken og de fysiske butikkene tilbyr de samme varene til identiske priser. Hvis varen ikke finnes på lager – opplys om når den kan leveres. !

2. Legg mye arbeid i gode bilder og informative tekster. Nettbutikken har ingen medarbeider som kan veilede og gjøre kundene trygge. !

3. Lag en godt synlig «hent i butikk»-knapp. Et positivt og hyggelig møte med kunden, bidrar til å styrke lojaliteten og skaper gode muligheter for mersalg.

4. Husk at kundene starter kjøpsprosessen på mobil, nettbrett, pc eller andre dingser. Velg en responsiv webløsning som virker like godt på alle typer skjermer.

5. Lær å bruke sosiale medier sammen med nettbutikken. Husk at Facebook er en arena for deling og diskusjoner mellom mennesker, ikke en gratis reklamekanal for «spam» og selvskryt.

6. Bruk det eksisterende økonomi- og kassesystemet til vareinfomasjon på nettet. Dobbeltarbeid er oppskrytt.

7. Gjør det enkelt for kunden å handle. Kundene avskyr nettbutikker med innlogging og fem-trinns betalingsløsninger.

8. Gjør det trygt for kunden å handle. Velg betalingsløsninger / -partnere som kundene har tillit til.

9. Merk alle produkter med tydelige kjøpsknapper eller handlekurver. Dette gir hjernen millisignaler om at varene er tilgjengelige, og nettbutikken åpen og imøtekommende.

10. Finn ut hvordan Adwords-kampanjer og søkemotoroptimalisering gjør nettbutikken synlig for kundene. Hvis du ikke prioriterer dette, får du aldri sjansen til å vise kundene hva butikken kan tilby.